La satisfaction client et la baignoire…
Imaginez-vous la scène suivante :
Vous-même, tentant de remplir votre baignoire avec un petit filet d’eau, sans avoir mis le bouchon…Si vous êtes normalement constitué, vous vous dites probablement « c’est absurde, je ne remplirai jamais ma baignoire comme ça ! ».
Et les lois de la physique vous donnent raison.
Mais si nous voulons être franc, n’est-ce pas ce que nous faisons tous avec nos clients ?
Pas de panique, je m’explique :
Nous recrutons sans cesse de nouveaux clients (le petit filet d’eau), tentant de remplir notre baignoire (notre agenda).
Or, le véritable problème est que la plupart d’entre-nous avons oublié (ou négligé ?) de mettre le bouchon !
Le bouchon est systématiquement ce qui empêche l’eau (les clients) de « s’échapper ».
Et que symbolise le bouchon au juste ?
La satisfaction des besoins du client. Point.
La satisfaction client est la clé de la rétention!
La vérité est qu’un client satisfait ne vous quittera pas.
Les plus pessimistes diront : « Oui mais il y a une multitude de raisons pour lesquelles les clients peuvent partir ». Et vous avez raison.
Des statistiques frappantes par rapport à la satisfaction client!
Mais en vérité, les statistiques nous démontrent que plus de 82% de ces raisons sont des besoins insatisfaits du client, manifestés sous une forme ou une autre.
14% supplémentaires sont des facteurs très contrôlables (ces notions sont approfondies par les chanceux qui assistent au niveau 2 des formations Syner-Go).
Ce qui nous laisse une bien maigre échappatoire pour les excuses : 4% !
Ce pourcentage pourrait être traduit par l’évaporation de l’eau dans la baignoire. En d’autres termes, négligeable et non-contrôlable.
Mais revenons à nos moutons…
La satisfaction client ou plutôt l’insatisfaction est remplie de non dits…
Croyez-vous que votre client vous dit tout ?
Et vous, dites-vous absolument tout ce que vous pensez et dans quel état vous vous trouvez, à tout moment et à tous ceux qui vous entourent ?
Certainement pas !
N’en reste pas moins que vous êtes toujours en train de penser, ou à tout le moins, d’être dans un état.
Une question très importante par rapport à la satisfaction client
Si vous avez à cœur la réussite et la satisfaction de vos clients (ainsi que votre prospérité professionnelle), prenez un instant pour réfléchir à ce qui suit:
Comment au juste, en arrivez-vous à considérer sincèrement pouvoir comprendre ce dont votre client a besoin s’il ne vous en dit rien ?
C’est là une question plutôt intéressante, non ?
Relisez la.
Nous vous mettons au défi de tenter d’y répondre de façon concrète. Que ce soit dans votre tête ou en commentaire importe peu, tant que vous preniez le temps d’y répondre avec précision et honnêteté.
Des BOUCHONS abstraits en termes de satisfaction client
D’expérience, les réponses lorsque je pose cette question varient pour la plupart entre « je ne sais pas » et « le ressenti ». Ce ne sont pas de mauvaises réponses en soit.
Mais avouons que ces « bouchons » semblent plutôt abstraits.
Améliorer la satisfaction client grâce à des techniques très efficaces et très peu connues
Tout ceci nous amène à un seul point.
Et si vous pouviez augmenter drastiquement votre rétention de clients.
Et si vous étiez certain que cette capacité de compréhension de l’autre est facile d’apprentissage et applicable sur-le-champ.
Le feriez-vous ?
Si vous avez répondu oui à cette question, offrez-vous un bouchon étanche, contactez-nous !
Il nous fera plaisir de vous outiller concrètement pour enfin mieux comprendre vos clients, ce qui vous vaudra de les garder ! La compréhension et la satisfaction client, c’est notre affaire !
