COMMENT LA SYNERGOLOGIE APPLIQUÉE PEUT RENDRE L’ENTRAÎNEUR PRIVÉ PLUS PERFORMANT?

Avec le nombre incessant de formations continues qui vous assaillent, vous êtes en droit de vous demander : « Concrètement, en quoi la synergologie appliquée peut m’être utile ? » Allons droit au but avec un exemple CONCRET. Dans l’exemple qui suit, l’entraîneur fictif s’appelle Jonathan. Jonathan est un entraîneur privé compétent ayant accumulé les formations continues sur divers sujets en lien avec son métier. Il est également diététicien. Récemment, il s’est certifié « Syner-Go » en complétant les trois niveaux de formations « Synergologie appliquée en coaching sportif » portant sur le décodage et l’interprétation du langage non-verbal. Nous l’appellerons donc « Syner-Jo ». Ex 1a : Syner-Jo en est à sa deuxième rencontre avec sa cliente. Caroline, 43 ans est mère de 3 enfants et consulte Syner-Jo pour une perte de poids. Le but de cette rencontre est de présenter à la cliente son nouveau plan alimentaire. En le survolant avec elle, Syner-Jo remarque que le blanc du haut des yeux de Caroline a été visible un bref moment, juste avant de se repositionner à l’arrière gauche sur sa chaise. Syner-Jo comprend que Caroline est effrayée par le plan qu’il vient de lui remettre. Lors de sa certification, il a appris à maîtriser le questionnement en lien avec les indices corporels observés. Il applique immédiatement ce savoir-faire afin de remettre sa cliente en confiance. Quelques instants après, Caroline démontre déjà plusieurs signes d’apaisement. Son expression faciale, l’hypotonicité de ses trapèzes, la modulation de sa voix et l’œil avec lequel elle regarde maintenant Syner-Jo, sont tous des indices lui permettant de comprendre qu’il est dans la bonne voie pour désamorcer les craintes de sa cliente. Au terme de leur rencontre, Caroline sert la main de son entraîneur. Elle le regarde avec son œil gauche, les commissures des lèvres ascendantes, les feuillets palpébraux inférieurs bien dilatés et son sourire ne s’estompe pas. Syner-Jo a maintenant la confirmation que sa cliente le quitte satisfaite, heureuse et confiante ! Ex 1b : Dans la version qui suit, l’entraîneur fictif est le même (Jonathan). Il est aussi compétent mais ne s’est pas formé « Syner-Go ». Ici, nous l’appellerons « Jo ». Jo en est à sa deuxième rencontre avec sa cliente Caroline, 43 ans et mère de 3 enfants. Elle consulte Jo pour une perte de poids. Ce dernier présente à Caroline son nouveau plan alimentaire. Sans trop savoir pourquoi, Jo a l’impression que sa cliente n’aime pas le plan qu’il a conçu pour elle. D’expérience, il sait que rares sont les clients qui sautent de joie à l’annonce d’un remaniement important de leur alimentation. Sachant qu’il a mis en œuvre toutes ses connaissances pour concevoir ce plan, le rendant le plus efficace possible selon l’objectif de sa cliente, il tente tant bien que mal de faire comprendre à cette dernière que même si c’est difficile, il s’agit d’un mal nécessaire pour elle. Son discours porte sur la motivation. Après toutes ses années d’expérience, Jo sait que la motivation est une partie importante du processus. Habitué à se battre contre-courant, il apporte une multitude d’arguments logiques à sa cliente afin de la persuader qu’elle a fait le bon choix. Au terme de leur rencontre, Caroline sert la main de son entraîneur. Elle abdique face au positivisme de Jo. Remarquant que Caroline semble moyennement motivée, il lui lance quelques phrases bien intentionnées. Lui disant qu’elle est plus forte qu’elle ne le croit, il lui arrache un dernier sourire et il se quittent. C’est la dernière fois que Jo verra sa cliente… Le mois suivant, Caroline ne se présente pas à son rendez-vous pour son suivi mensuel. Jo (un peu contrarié) contacte Caroline pour savoir pourquoi elle ne s’est pas présentée à son rendez-vous. Cette dernière s’en sort avec une excuse boiteuse, accepte de payer les frais d’annulation sans s’opposer, mais ne reprend pas de rendez-vous. Jo croit dur comme fer que sa cliente n’était pas assez motivée. En vérité, Jo n’aura jamais compris Caroline… Caroline quant à elle, aura perdue tout espoir de maigrir. Elle avait essayé plusieurs régimes populaires auparavant. C’était sa première et dernière expérience avec un entraîneur privé… Vous avez aimé cet exemple ? Suivez notre page pour plus d’épisodes !

MIEUX COMPRENDRE POUR MIEUX INTERVENIR !

Vous vous rappelez Jonathan, l’entraîneur fictif du dernier article ? L’épisode d’aujourd’hui concerne sa cousine Geneviève. Kinésiologue de métier, le langage non-verbal l’avait toujours intriguée. Lorsque son cousin Syner-Jo lui a raconté suivre des formations très complètes à ce sujet, spécifiquement adaptées aux kinésiologues, Geneviève s’est immédiatement inscrite pour se certifier « Syner-Go ». Depuis sa certification, ses nouvelles habiletés lui permettent de comprendre ses clients à un niveau supérieur…Elle est maintenant : « Syner-Ge » ! Une rencontre est cédulée avec Félix, 26 ans et fidèle client depuis huit mois. Ce dernier s’est découvert une véritable passion pour la musculation dès leur première rencontre. Ex 1a : Félix entre dans son bureau à l’heure convenue. La sclère (le blanc) est visible sous l’iris de ses deux yeux. Son œil gauche est plus petit et il ne sourit que du côté gauche. Demi sourire qui par ailleurs s’affiche lentement, tombe rapidement et n’implique aucun muscle dans la zone des yeux. Syner-Ge a repéré ces indices corporels bien avant que Félix ne s’asseoit et qu’elle identifie son mouvement vocal comme atonique-tendu. Pour elle, ce sont de précieux signaux lui permettant de tirer la sonnette d’alarme et d’intervenir en conséquence. Dire en langage populaire que son client « passe un sale quart d’heure » serait un euphémisme. Syner-Ge sait que ça ne va pas du tout. Félix présente des signes souvent associés à la dépression et il plaque des émotions socialement acceptables pour dissimuler son état plutôt amoché. Elle manœuvre la suite de l’entretien avec grand tact. Adroite en questionnement, elle apprend que son client est en pleine séparation. Ensemble, ils conviennent d’un plan qui diffère du plan initial. Ce n’est pas le moment d’accabler Félix d’un programme exigeant et rigide. Il est préférable d’ajuster son approche pour que Félix tire un maximum de plaisir au détriment de la performance ce mois-ci. Syner-Ge termine en lui démontrant son support. Elle offre à Félix deux sessions gratuites d’entraînement privé et lui tend une carte, lui suggérant délicatement de contacter une psychologue en qui elle a confiance. Félix sort, non pas ragaillardi, mais avec un petit « vrai » sourire! Ex 1b : Dans la version qui suit, Geneviève est la même kinésiologue passionnée, compétente et empathique. À la différence près que Geneviève ne s’est pas formée « Syner-Go ». Ici c’est donc : « Ge ». Félix passe la porte à l’heure convenue. Ge remarque qu’il a l’air abattu. Il sourit tout de même et s’asseoit en la saluant. Bien qu’elle ressente la souffrance de son client, elle se dit que rien ne lui donne le droit de pénétrer sa vie privée. Elle ne tente donc pas de découvrir la cause de ses malheurs. Elle lui présente alors son nouveau programme, comme prévu. Son client progressait bien, et la périodisation que Ge avait planifiée pour lui laissait maintenant place à un programme difficile et peu flexible. Félix paraissait distrait et Ge tenta plusieurs fois de lui faire des blagues qu’il ne ria pas. D’ordinaire ils avaient une excellente complicité…pas aujourd’hui ! Félix surmonta difficilement ses problèmes. Il ne se présenta plus au gym et repoussa à deux reprises son suivis avec Ge, jusqu’à l’annuler à l’aide d’un prétexte bidon. Ge n’eut plus jamais de nouvelles de Félix. Elle perdit un bon client. Un de plus. Dans toutes les situations, le corps de l’autre vous parle. Est-il possible de prévenir certaines situations à partir de signes précurseurs ? La réponse est: Oui. Mais comme nous n’avons pas appris quoi regarder, nous fonctionnons exclusivement sur la base de nos intuitions. Ces dernières ont certainement leur utilité. Mais au royaume de la précision, l’intuition n’est pas maître !

COMMENT OPTIMISER LA SATISFACTION CLIENT AVEC L’OPÉRATION BOUCHON?

La satisfaction client et la baignoire… Imaginez-vous la scène suivante : Vous-même, tentant de remplir votre baignoire avec un petit filet d’eau, sans avoir mis le bouchon…Si vous êtes normalement constitué, vous vous dites probablement « c’est absurde, je ne remplirai jamais ma baignoire comme ça ! ». Et les lois de la physique vous donnent raison. Mais si nous voulons être franc, n’est-ce pas ce que nous faisons tous avec nos clients ? Pas de panique, je m’explique : Nous recrutons sans cesse de nouveaux clients (le petit filet d’eau), tentant de remplir notre baignoire (notre agenda). Or, le véritable problème est que la plupart d’entre-nous avons oublié (ou négligé ?) de mettre le bouchon ! Le bouchon est systématiquement ce qui empêche l’eau (les clients) de « s’échapper ». Et que symbolise le bouchon au juste ? La satisfaction des besoins du client. Point. La satisfaction client est la clé de la rétention! La vérité est qu’un client satisfait ne vous quittera pas. Les plus pessimistes diront : « Oui mais il y a une multitude de raisons pour lesquelles les clients peuvent partir ». Et vous avez raison. Des statistiques frappantes par rapport à la satisfaction client! Mais en vérité, les statistiques nous démontrent que plus de 82% de ces raisons sont des besoins insatisfaits du client, manifestés sous une forme ou une autre. 14% supplémentaires sont des facteurs très contrôlables (ces notions sont approfondies par les chanceux qui assistent au niveau 2 des formations Syner-Go). Ce qui nous laisse une bien maigre échappatoire pour les excuses : 4% ! Ce pourcentage pourrait être traduit par l’évaporation de l’eau dans la baignoire. En d’autres termes, négligeable et non-contrôlable. Mais revenons à nos moutons… La satisfaction client ou plutôt l’insatisfaction est remplie de non dits… Croyez-vous que votre client vous dit tout ? Et vous, dites-vous absolument tout ce que vous pensez et dans quel état vous vous trouvez, à tout moment et à tous ceux qui vous entourent ? Certainement pas ! N’en reste pas moins que vous êtes toujours en train de penser, ou à tout le moins, d’être dans un état. Une question très importante par rapport à la satisfaction client Si vous avez à cœur la réussite et la satisfaction de vos clients (ainsi que votre prospérité professionnelle), prenez un instant pour réfléchir à ce qui suit: Comment au juste, en arrivez-vous à considérer sincèrement pouvoir comprendre ce dont votre client a besoin s’il ne vous en dit rien ? C’est là une question plutôt intéressante, non ? Relisez la. Nous vous mettons au défi de tenter d’y répondre de façon concrète. Que ce soit dans votre tête ou en commentaire importe peu, tant que vous preniez le temps d’y répondre avec précision et honnêteté. Des BOUCHONS abstraits en termes de satisfaction client D’expérience, les réponses lorsque je pose cette question varient pour la plupart entre « je ne sais pas » et « le ressenti ». Ce ne sont pas de mauvaises réponses en soit. Mais avouons que ces « bouchons » semblent plutôt abstraits. Améliorer la satisfaction client grâce à des techniques très efficaces et très peu connues Tout ceci nous amène à un seul point. Et si vous pouviez augmenter drastiquement votre rétention de clients. Et si vous étiez certain que cette capacité de compréhension de l’autre est facile d’apprentissage et applicable sur-le-champ. Le feriez-vous ? Si vous avez répondu oui à cette question, offrez-vous un bouchon étanche, contactez-nous ! Il nous fera plaisir de vous outiller concrètement pour enfin mieux comprendre vos clients, ce qui vous vaudra de les garder ! La compréhension et la satisfaction client, c’est notre affaire !

LA COMMUNICATION NON VERBALE: VOS CLIENTS PARLENT EN SILENCE !

Porter attention à la communication non verbale en observant les mouvements de la tête Si vous portez une attention particulière à la communication non verbale, vous remarquerez que la tête des gens effectue une panoplie de mouvements en interaction. Voici une façon simple de faire ce constat : Trouvez une entrevue télévisée. N’importe laquelle. Coupez le son, ce qui décuplera votre sens de la vue (privé d’un sens, le cerveau redistribue l’attention aux sens restants). Les possibilités en ce qui a trait à la communication non verbale par les nombreux mouvements de têtes Voici les 3 plans de mouvements à observer. Sans quitter l’autre du regard, un individu peut : 1) Relever ou abaisser la tête par rapport à l’autre. Ce qui se repère par le fait que le menton d’une personne peut se situer momentanément plus bas ou plus haut que celui de son interlocuteur (axe sagital). 2) Pencher la tête d’un côté ou de l’autre. Dans ce cas, l’oreille se rapproche de l’épaule, ou si vous préférez, la ligne imaginaire tracée d’un œil à l’autre n’est plus parfaitement horizontale (axe latéral). 3) Pivoter la tête vers la droite ou vers la gauche, comme pour scruter l’horizon par exemple. Dans ce cas, vous remarquerez que si la personne vous regarde et effectue ce mouvement, une des oreilles de votre interlocuteur vous sera plus visible que l’autre (axe rotatif). Si vous êtes suffisamment attentif, vous noterez que le nombre de mouvements que la tête effectue par minute en cours d’interaction est difficilement calculable. Oh et je ne vous ai pas dit…ces 3 axes se combinent, ce qui donne une possibilité de 27 axes distincts et classifiés. Bien entendu, chacune de ces positions de la tête représente un état différent chez votre interlocuteur. Mais ne paniquons pas. Après tout, mon métier consiste précisément à vous rendre la communication non-verbale simple et applicable, à travers une pédagogie agréable. L’état qui se cache derrière les 3 axes de tête principaux pour améliorer décoder des aspects de la communication non verbale Donc nul besoin de vous torturer à mémoriser chacune de ces positions. Il vous suffit de comprendre l’état qui se cache derrière les 3 axes de tête principaux. En répétant le petit exercice de la télévision sans le son, vous vous rendrez compte que le corps d’une personne vous envoie beaucoup de messages qui ne sont pas verbalisés. Et nous ne parlons ici que des mouvements de la tête ! La communication non verbale offre un monde de possibilités en terme de langage corporel quand on analyse le corps en entier! Imaginez si vous pouviez décoder comment se sent ou se positionne votre client lorsqu’il : gesticule change la direction de son regard se touche une partie du corps ou une zone précise du visage effectue d’énigmatiques mouvements de la bouche manipule un objet s’assoit d’une façon bien précise Imaginez pouvoir enfin départager si le croisement de bras de votre client représente une fermeture ou non. Ou encore que traduit une expression faciale particulière. Bref, la liste est longue avec le langage corporel. La maîtrise de la communication non verbale par la compréhension du langage corporel permet de mieux comprendre vos clients Une chose est certaine : Son interprétation adéquate vous permet de mieux comprendre vos clients. Et donc, par le fait même, d’augmenter vos ventes, de favoriser la rétention de clientèle et de parfaire votre service auprès de chaque individu. Avoir toujours un temps d’avance sur vos compétiteurs vous intéresse ? Vous désirez vivre une immersion totale dans ce langage méconnu, mais pourtant employé de tous ? Aimeriez-vous offrir une formation qui se démarque enfin des autres à vos employés (ou vous-même) ? C’est ce que SYNER-GO vous propose. Une seule promesse : Applicable. Efficace. Divertissant. ATTENTION : Aucun retour en arrière possible…vous ne verrez plus jamais le monde de la même manière!

COMMENT REPÉRER LES SYMPTÔMES DU STRESS PAR LE NON VERBAL?

Le stress évalué sous un nouvel angle Le stress, sujet abondamment couvert…mais pas sous cet angle ! Je ne vais donc pas vous endormir avec sa définition, sa raison d’être ou son fonctionnement. J’aiguiserai plutôt votre curiosité en abordant un aspect aussi utile que rafraîchissant. Un outil au potentiel incendiaire dans votre métier. Le stress des clients/patients influence vos plans d’intervention Ce que nous appelons communément un « game changer » ! Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, rappelons brièvement pourquoi le stress doit être pris en considération dans votre métier. Tout simplement parce que c’est un facteur ayant un impact majeur sur la vie de vos clients, et donc sur vos plans d’intervention. Repérer le stress chez vos clients Que le stress soit mental, physique ou émotionnel, vous devez l’évaluer d’une façon ou d’une autre. Vous devez aussi en déterminer la cause à des fins d’adaptation de votre démarche (si tel est votre mandat). Maintenant, de quelle façon repérez-vous le stress chez vos clients ? Verbalement. C’est la conversation lors d’un entretien qui vous permet de récolter ces données dont vous avez tant besoin pour bâtir un plan d’action. Et si je vous disais qu’une quantité importante d’informations pertinentes vous est présentement inaccessible, mais pourtant bien existante ? Si je vous disais qu’il vous est possible de récolter plus d’informations…pour le même temps de consultation…sans effort supplémentaire ? Repérer des symptômes non verbaux provenant du stress Si le stress devenait enfin repérable, mesurable et concrètement observable ? Ne serait-ce pas un atout immense pour vous ? C’est de ce « game changer » dont je veux parler : La synergologie appliquée ! Si le « mode verbal » vous renseigne, le corps aussi vous envoie des signaux. En d’autres termes, le corps de votre client vous parle.Certaines attitudes non-verbales sont relativement faciles à comprendre. Exemples de symptômes non verbaux provenant du stress Par exemple, lorsque votre client contracte les trapèzes – comme un shrug – alors que la situation ne le requiert pas, c’est un signe de stress. De même que lorsque ses mains sont crispées, ses doigts sont tendus, ses poignets sont rigides ou qu’il gesticule de façon rectiligne. C’est le concept d’hypertonicité (de contraction musculaire). D’autres types de signaux sont moins flagrants mais vous renseignent tout autant sur la présence d’un stress. Notamment, le fait d’avoir l’œil gauche plus petit est grandement associé à un stress de nature émotive. De même qu’un œil droit plus petit traduit souvent un stress plus rationnel. D’ailleurs, lorsque le blanc est visible sous ce même œil (droit), les chances sont fortes pour qu’un épuisement professionnel habite le client. Ou encore, le client qui se penche sur sa droite en position assise ressent probablement un stress de performance à ce moment-là. Toujours en position assise, le client qui se place soudainement vers l’avant ET sur sa droite a toutes les chances d’argumenter dans les secondes qui suivent. Heureuses circonstances pour celui qui sait comment intervenir efficacement ! Certaines caractéristiques de la voix sont également révélatrices de stress. Une certaine rigidité de l’état d’esprit peut même être dévoilée avec le seul fait de pencher la tête sur la droite. Des indices de stress qui vont s’additionner Notons au passage qu’il existe certaines « chaînes logiques d’items ». Ce qui veut dire que les indices de stress ont le potentiel de s’additionner. Plus ces indices se cumulent, plus la signification gagne en puissance. Évidemment il est impératif de se former à la synergologie appliquée pour interpréter adéquatement le langage corporel de vos clients. Chose qui ne sera pas accomplie dans ce court article. Mais au moins, vous savez maintenant qu’un nouvel outil existe pour vous : Un détecteur de stress !

Étudier la communication non verbale c’est comme porter des lunettes

Le corps de votre interlocuteur vous envoie des signaux que vous interprétez, tout en considérant le contexte qui vous est accessible. C’est ainsi que vous vous direz, devant un serveur un peu froid, qu’il a sûrement eu une mauvaise matinée, pour être aussi peu avenant. Que nous le voulions ou non, notre position corporelle renseigne notre interlocuteur simultanément. Et le serveur, que comprendra-t-il des signaux que votre corps lui envoie ? Ça dépend de sa paire de lunettes (on y reviendra)! Pourquoi étudier ce que vous savez déjà ? Vous avez probablement l’impression que votre capacité de « lecture » du non verbal est excellente, gracieuseté de votre intuition. Et dans une certaine mesure, vous avez raison : vous excellez ! Dans le cas contraire, votre intégration sociale en souffrirait énormément. Si l’humain est déjà apte à décrypter les codes de la communication non verbale, pourquoi en faire l’étude ? Parce que certains détails échappent à votre vision. Et comme le diable se cache dans les détails… Les indices derrière les revirements de situation Certaines réactions de nos interlocuteurs sont aisément déchiffrables, c’est vrai. Mais dans la majorité des cas, ce qui compose une réaction est une étrange recette de subtilités. Et justement, notre étonnement devant les revirements de situation inattendus, est souvent dû à notre incapacité à interpréter ces subtilités. Vous voyez de quoi je parle? « J’étais certaine qu’elle accepterait ce poste. » « Il disait vouloir collaborer avec moi, mais il a disparu sans laisser de traces. » « Stéphanie est partie en burn-out. Elle disait pourtant bien aller. » « Je ne comprends pas pourquoi il a pété les plombs. » L’apprentissage de la communication non verbale, c’est un peu comme l’achat de lunettes pour la vue… La synergologie vs l’optométrie Si vous portez des lunettes, vous savez ce que c’est que de changer vos verres en fonction d’une nouvelle ordonnance. Sinon, rappelez-vous votre réaction la première fois que vous avez regardé un film sur un écran HD. « WHOA! » Vous prenez soudainement conscience de ce qui avait toujours été présent, mais qui vous était invisible. Tous ces petits détails, ajoutant tant de nuances ! Étudier la communication non verbale c’est voir de nouveaux indices Une fois les lunettes synergologiques à nos yeux, les indices émanant de ce langage universel nous semblent tellement évidents. Vous aimeriez bien voir ? Nous sommes optométristes.